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28 de dezembro de 2012

Perspectiva dos Clientes no Balanced Scorecard – BSC

A visão dos clientes é com certeza uma das mais importantes para o sucesso de uma empresa. Saber como eles vêem seu negócio e se o recomendam ou não para novas pessoas é algo que deve ser observado e trabalhado. É através da perspectiva dos clientes que é possível se traduzir a missão e estratégia da empresa em objetivos específicos que possam ser passados a toda organização.
Os indicadores hábeis a se visualizar essa perspectiva de clientes são aqueles relativos ao mercado e potenciais clientes, estabelecendo-se relações entre as cotas de mercado, rendibilidade de clientes. Através desses indicadores que é possível se analisar como a empresa está posicionada no mercado e o que deve ser feito para melhorar o como é vista.
Ter não apenas um bom produto, mas com bons preços, serviços eficientes, imagem e um bom relacionamento com os clientes é uma constante nos dias de hoje; ou pelo menos é o que se tenta. É através destas respostas de serviços e vantagens que se consegue novos clientes, além de fidelizar antigos. Segundo os idealizadores do BSC, o conjunto de ofertas de valores devem ser sempre específico e com as características próprias de cada empresa, mas sem perder de vista fatores chave que determinam a satisfação dos clientes, como qualidade, preço e prazo de entrega.
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