Perspectiva dos Clientes no Balanced Scorecard – BSC

Perspectiva dos Clientes no Balanced Scorecard – BSC

A perspectiva dos clientes no Balanced Scorecard talvez seja considerada a mais importante deste estudo. A partir desta percepção os gestores conseguem identificar o mercado e os segmentos de clientes que a empresa quer buscar.

É essa estratégia que delimita a base que vai produzir as receitas dos objetivos financeiros do negócio.
Fica claro, então, quem serão os consumidores, o que eles esperam do serviço ou produto e qual a proposta interna de valor será entregue a eles.

O Balanced Scorecard (BSC) com destaque para a perspectiva do cliente
O Balanced Scorecard (BSC) com destaque para a perspectiva do cliente

“Empresas que tentam ser tudo para todo mundo normalmente acabam não sendo nada para ninguém”.

(Kaplan, Robert e Norton, David)

É importante ter bem claro e definidos os seus clientes-alvo para que as ações de marketing, as capacitações e as entregas tenham qualidade. Mas nada impede também que clientes de outros segmentos, caso surjam oportunidades, sejam atendidos e inseridos.

Perspectiva dos Clientes no Balanced Scorecard – a importância do cliente para o negócio

Através da perspectiva dos clientes no Balanced Scorecard que encontramos também indicadores que dizem respeito à qualidade, atendimento, custos, segurança, fidelidade, retenção, entre outros. Geralmente com os principais objetivos abaixo:

  • Retenção de clientes
  • Captação de clientes
  • Satisfação de clientes

A visão dos clientes é com certeza um dos indicadores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Saber como eles veem seu negócio e se o recomendam ou não para novas pessoas.

E a dimensão da percepção dos clientes envolve não apenas um bom produto/serviço, mas também preços justos, prazos, boa imagem e bom relacionamento. Respostas de serviços que tornam possível atingir novos clientes e fidelizar antigos.

O que é o Balanced Scorecard?

O Balanced Scorecard é um modelo de gestão estratégica. Esse método, criado por Robert Kaplan e David Norton ainda nos anos 90, indica que para uma empresa ter sucesso deve estar atenta para além dos indicadores financeiros e de contabilidade.

Ele possui quatro perspectivas e todas elas estão interligadas:

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GERALDO VEIGA

Diretor Executivo da Duplo Foco

Diretor Executivo da Duplo Foco
Construiu sua carreira profissional entre São Paulo e Rio de Janeiro, nas áreas de serviços Financeiros, Construção Civil, Bens de Consumo, Telecomunicações e Tecnologia da Informação. Possui mais de 25 anos de atuação empresarial definindo e implantando ações de estratégias empresariais em Marketing e Finanças. Administrador pela Escola Superior de Administração de Negócios (FEI-SP), com MBA em Marketing de Serviços e MBA em Gestão de Negócios TI pela FGV-RJ. É Mestre em Administração de Empresas pelo Ibmec-RJ (MsC) com especialização pela UFRJ- Coope-Crie em Web Intelligence e Analítica de Dados. Atualmente produzindo artigos na linha de pesquisa do campo da gestão e visualização de dados para empresas e novos produtos.

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