A perspectiva dos clientes no Balanced Scorecard talvez seja considerada a mais importante deste estudo. A partir desta percepção os gestores conseguem identificar o mercado e os segmentos de clientes que a empresa quer buscar.
É essa estratégia que delimita a base que vai produzir as receitas dos objetivos financeiros do negócio.
Fica claro, então, quem serão os consumidores, o que eles esperam do serviço ou produto e qual a proposta interna de valor será entregue a eles.
“Empresas que tentam ser tudo para todo mundo normalmente acabam não sendo nada para ninguém”.
(Kaplan, Robert e Norton, David)
É importante ter bem claro e definidos os seus clientes-alvo para que as ações de marketing, as capacitações e as entregas tenham qualidade. Mas nada impede também que clientes de outros segmentos, caso surjam oportunidades, sejam atendidos e inseridos.
Perspectiva dos Clientes no Balanced Scorecard – a importância do cliente para o negócio
Através da perspectiva dos clientes no Balanced Scorecard que encontramos também indicadores que dizem respeito à qualidade, atendimento, custos, segurança, fidelidade, retenção, entre outros. Geralmente com os principais objetivos abaixo:
- Retenção de clientes
- Captação de clientes
- Satisfação de clientes
A visão dos clientes é com certeza um dos indicadores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Saber como eles veem seu negócio e se o recomendam ou não para novas pessoas.
E a dimensão da percepção dos clientes envolve não apenas um bom produto/serviço, mas também preços justos, prazos, boa imagem e bom relacionamento. Respostas de serviços que tornam possível atingir novos clientes e fidelizar antigos.
O que é o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard é um modelo de gestão estratégica. Esse método, criado por Robert Kaplan e David Norton ainda nos anos 90, indica que para uma empresa ter sucesso deve estar atenta para além dos indicadores financeiros e de contabilidade.
Ele possui quatro perspectivas e todas elas estão interligadas:
- Perspectiva de aprendizagem e crescimento
- Perspectiva financeira
- Perspectiva dos processos internos
- E a dos clientes que vimos acima.