Perspectiva dos processos internos no Balanced Scorecard – BSC

Perspectiva dos processos internos no Balanced Scorecard – BSC

A perspectiva dos processos internos no Balanced Scorecard joga luz às ações que devem ser tomadas dentro da empresa para assegurar a satisfação do cliente.

Por exemplo: a empresa entende que um de seus gargalos é o tempo de espera para que o comprador receba seu produto. A perspectiva do processo interno pode indicar que um aprimoramento da gestão do estoque poderia resolver isso. Nesse caso o que deveria ser feito para acontecer essa melhora é o que deve ser descoberto e implantado.

Isso serve para diferentes caminhos dentro da organização, seja no pós-venda, em novos lançamentos, no mapeamento do índice de falhas etc. De qualquer forma, sem uma boa definição dos processos internos é mais difícil para a empresa atingir os objetivos do negócio.


A perspectiva dos processos internos no BSC fala das ações que devem ser tomadas dentro da empresa para assegurar a satisfação do cliente

O que deve ser feito pela perspectiva dos processos internos no Balanced Scorecard?

De maneira geral é importante analisar os processos internos minuciosamente e identificar os recursos e capacidades necessárias para elevar o nível de qualidade interno.

Para estar bem externamente, é necessário que esteja funcionando bem internamente.

Ao se aplicar o BSC nessa perspectiva, a empresa deve identificar quais processos e atividades são necessários para assegurar a satisfação de seus clientes. O foco deve ser nos processos internos que mais impactam nessa satisfação dos compradores.

É importante destacar que cada vez mais os elos entre processos internos das empresas estão ligados aos de seus colaboradores. Diante disso os gestores devem ser capazes de observar em quais processos a empresa pode obter vantagem competitiva frente à concorrência.

O que é o Balanced Scorecard?

O Balanced Scorecard é um modelo de gestão estratégica. Esse método, criado por Robert Kaplan e David Norton ainda nos anos 90, indica que para uma empresa ter sucesso deve estar atenta para além dos indicadores financeiros e de contabilidade. Ele possui quatro perspectivas e todas elas estão interligadas:

A ideia geral é estabelecer estratégias e montar planejamentos de formas assertiva e abrangente.

Ao desenhar o BSC, seus criadores consideraram ainda que há um modelo genérico de cadeia de valor pelo qual todas empresas podem se reger, no qual destacam-se três processos internos principais: o de inovação – pesquisa das necessidades dos clientes e criação de novos serviços e produtos hábeis à satisfazê-las; o operacional – relacionado diretamente com a produção e criação de produtos e serviços que existem na empresa; e o de serviço de pós-venda – acompanhamento do produto/satisfação do cliente após a venda concretizada.

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GERALDO VEIGA

Diretor Executivo da Duplo Foco

Diretor Executivo da Duplo Foco
Construiu sua carreira profissional entre São Paulo e Rio de Janeiro, nas áreas de serviços Financeiros, Construção Civil, Bens de Consumo, Telecomunicações e Tecnologia da Informação. Possui mais de 25 anos de atuação empresarial definindo e implantando ações de estratégias empresariais em Marketing e Finanças. Administrador pela Escola Superior de Administração de Negócios (FEI-SP), com MBA em Marketing de Serviços e MBA em Gestão de Negócios TI pela FGV-RJ. É Mestre em Administração de Empresas pelo Ibmec-RJ (MsC) com especialização pela UFRJ- Coope-Crie em Web Intelligence e Analítica de Dados. Atualmente produzindo artigos na linha de pesquisa do campo da gestão e visualização de dados para empresas e novos produtos.

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