A perspectiva dos processos internos no Balanced Scorecard joga luz às ações que devem ser tomadas dentro da empresa para assegurar a satisfação do cliente.
Por exemplo: a empresa entende que um de seus gargalos é o tempo de espera para que o comprador receba seu produto. A perspectiva do processo interno pode indicar que um aprimoramento da gestão do estoque poderia resolver isso. Nesse caso o que deveria ser feito para acontecer essa melhora é o que deve ser descoberto e implantado.
Isso serve para diferentes caminhos dentro da organização, seja no pós-venda, em novos lançamentos, no mapeamento do índice de falhas etc. De qualquer forma, sem uma boa definição dos processos internos é mais difícil para a empresa atingir os objetivos do negócio.
O que deve ser feito pela perspectiva dos processos internos no Balanced Scorecard?
De maneira geral é importante analisar os processos internos minuciosamente e identificar os recursos e capacidades necessárias para elevar o nível de qualidade interno.
Para estar bem externamente, é necessário que esteja funcionando bem internamente.
Ao se aplicar o BSC nessa perspectiva, a empresa deve identificar quais processos e atividades são necessários para assegurar a satisfação de seus clientes. O foco deve ser nos processos internos que mais impactam nessa satisfação dos compradores.
É importante destacar que cada vez mais os elos entre processos internos das empresas estão ligados aos de seus colaboradores. Diante disso os gestores devem ser capazes de observar em quais processos a empresa pode obter vantagem competitiva frente à concorrência.
O que é o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard é um modelo de gestão estratégica. Esse método, criado por Robert Kaplan e David Norton ainda nos anos 90, indica que para uma empresa ter sucesso deve estar atenta para além dos indicadores financeiros e de contabilidade. Ele possui quatro perspectivas e todas elas estão interligadas:
- Perspectiva financeira
- Perspectiva dos clientes
- Perspectiva do aprendizado e crescimento
A ideia geral é estabelecer estratégias e montar planejamentos de formas assertiva e abrangente.
Ao desenhar o BSC, seus criadores consideraram ainda que há um modelo genérico de cadeia de valor pelo qual todas empresas podem se reger, no qual destacam-se três processos internos principais: o de inovação – pesquisa das necessidades dos clientes e criação de novos serviços e produtos hábeis à satisfazê-las; o operacional – relacionado diretamente com a produção e criação de produtos e serviços que existem na empresa; e o de serviço de pós-venda – acompanhamento do produto/satisfação do cliente após a venda concretizada.
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