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2 de agosto de 2012

5º Força de Porter – Qual é o poder de barganha dos clientes? Parte 2

Já sabemos a influência que os clientes podem fazer sobre uma empresa, mas o quanto isso realmente pode a pressionar ou não?

 

Antigamente, falar na 5ª Força de Porter era mais fácil, especialmente para pequenas empresas, com poucos clientes, pois era possível ver a pressão que cada um fazia. Assim, sempre se buscou ter vários clientes, justamente para não ser refém de alguns poucos.

 

Entretanto, com as recentes mudanças em como negócios são feitos, e como é a atual relação entre cliente e empresa, ter muitos clientes não é garantia de estar “imune” à sua pressão. Com a internet e o acesso à redes sociais, por exemplo, um único cliente insatisfeito pode colocar por terra a reputação de uma empresa com milhares de clientes.

 

É só observar na história recente o barulho que empresas tiveram que ouvir por conta de problemas com seus produtos ou serviços. Grandes empresas como Brastemp, por exemplo já passaram por isso e foram parar “na boca do povo”, que passou a repensar suas compras, tendo como base os problemas que uma única pessoa passou.

 

Ter assim muitos clientes não é mais garantia de estar livre de sofrer com seu poder de barganha. É preciso que cada um, sejam muitos ou poucos, sejam tratados com excelência de serviço. Não basta ser líder em vendas: o pós venda tem que ser tão bom – ou melhor. O cliente satisfeito tem o poder de elevar a marca, assim como o insatisfeito consegue afundá-la com até mais facilidade.

 

A empresa precisa então estar atenta mais uma vez a não apenas o que acontece internamente, mas em todo o conjunto. É preciso ter um bom produto, com qualidade e preço competitivo, que permita que o poder de negociar esteja em suas mãos, e não em poder dos seus consumidores.

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